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2014 サービス オブ ザ・イヤー受賞

SERVICE OF THE YEAR 2014
総合グランプリ
JINS ルミネマン渋谷店
ジェイアイエヌ【本社・東京都渋谷区】

6段階のOFF-Jとマニュアル超えるOJTで
「サービス・イコール・JINS」を実現

ここが良かった ポイント3
●商品は陳列棚毎にシリーズが分かれていて取りやすく、戻しやすかった
●商品を選んでいる最中は放っておいてくれ、質問しようとするとすぐに来てくれ、非常に心地よい距離感での接客だった
●説明は分かりやすく、メガネの微調整も真剣に対応。非常に好感を持てた

ベストプラクティス1

枡目什器を活用した比較購買しやすい陳列

1店舗に品揃えする平均的なメガネ本数は約2500本。縦枡に同じ型のフレームの色違い、横枡に同色の型違いを陳列し比較購買しやすい仕掛けに。

ベストプラクティス2

知識・技術を万全に6段階のOFF-JT

販売の基本的な作業から、医療器具の側面を持つメガネの販売に欠かせない視力測定などの知識や技術、管理能力まで、6段階の研修でフォローする。

ベストプラクティス3

CSアンケートをサービス改善に活用

購入客にCSアンケートを実施。本部が回答内容を点数化し、各店のサービスレベルを見える化するとともに、サービス改善や店舗評価にもつなげる。

ベストプラクティス4

提案型接客でリピーター獲得

ポイントカードなどは導入せず、徹底した提案型接客でリピーター獲得に努める。お客から選ばれる店になるためにCSを最大化するというスタンスだ。

サービスオブザ・イヤー2014 優秀ストア一覧

総合グランプリ
店舗名 JINS ルミネマン渋谷店
展開企業 ジェイアイエヌ
セルフサービス部門賞
店舗名 3COINS 南砂町SUNAMO店
展開企業 パル
フルサービス部門賞
店舗名 クラークス なんばパークス店
展開企業 リガールコーポレーション
総合スーパー部門賞
店舗名 イトーヨーカドー 
大井町店(衣料品売場)
展開企業 イトーヨーカ堂
スーパーマーケット部門賞
店舗名 ハーベス 東生駒店
展開企業 近商ストア
ドラッグストア部門賞
店舗名 マツモトキヨシ 
仙台中央通り店
展開企業 マツモトキヨシ東日本販売
ホームセンター部門賞
店舗名 Jマート 三鷹店
展開企業 Jマート
アパレル部門賞
店舗名 紳士服コナカ 枚方くずは店
展開企業 コナカ
売場づくり大賞
店舗名 東京インテリア家具 
宇都宮本店
展開企業 東京インテリア家具
ホスピタリティ大賞
店舗名 スキンフード 名古屋パルコ店
展開企業 フードコスメ
ハイレベル接客スキル大賞
店舗名 ビースリー 新潟万代店
展開企業 バリュープランニング
レジ・チェッカー大賞
店舗名 サンクス 山形城西店
展開企業 サークルKサンクス
ベストウエルカム大賞
店舗名 ハウス オブ ローゼ 
北千住ルミネ店
展開企業 ハウス オブ ローゼ
CS大賞
店舗名 4℃ 名古屋パルコ店
展開企業 エフ・ディ・シィ・プロダクツ
『提案』こそ O・MO・TE・NA・SHI
サービスの業界基準を明らかにする!
 今、なぜサービス強化が必要なのかー日本の小売業置かれている現状から、それは容易に見えてくるだろう。
 まず、今後の日本の人口動態から、縮む消費市場とオーバーストアによる、生き残りをかけた競争が激しさを増していること。同質化が進む中、異業種・異業態間を超えてパイの奪い合いが繰り広げられていること。
 さらに、争奪戦のプレイヤーはリアル店舗だけではない。アマゾンを筆頭とするEコマースが利便性だけにとどまらない、さまざまな“サービス”で攻勢をかけていること。少子高齢化小商圏化が進む中、リピーター獲得が店舗存続の生命線となること。
 こうした状況下で、店頭チャネル強化は生き残りのための喫緊の課題となる。その一翼を担う要素として、今まさにサービス革新が求められているのである。
 国内の大手流通グループに目を向けても、“接客強化”“専門店化”などを掲げ、サービス革新に取り組んでいる。
 さらに、世界のチェーンストアでも、サービスの“見える化”“仕組み化”で、店頭の買物体験を向上させることで業績回復につなげている例は多い。
 サービス強化の第一歩は、まず自社・自店の立ち位置を知ることだ。ここでの立ち位置とは、単に同業他社と比較して自社・自店のレベルがどうなのかということではない。業種・業態、あらゆるフォーマットを超えた、サービスの業界水準(デファクトスタンダード)の中での、自社・自店のレベルを把握することだ。
 そこで、日本全国の小売業・全フォーマット・衣食住フルラインの1661店のサービスレベルを徹底調査することで、今の日本小売業の業界水準を明らかにしようと考えた。
 それには、サービスのレベルを測る物差しが必要となる。その物差しを今回、「おもてなし=O・MO・TE・NA・SHI」に置いた。これは小売業が実現すべきサービスの本質を表している。
 小売業が実現すべきおもてなしとは、接客・接遇に優れているというだけのものではない。消費者にとってエキサイトメントであり、店としての主張=提案があり、カテゴリーが明確であること。また、見やすく・選びやすく・買いやすいといった売場3原則を満たした、セルフセレクションの完全なる準備をして待ち受けることを前提にしたサービスを極めることである。
 これからの小売業にとって指針とすべきサービスの評価基準を構築・提案するとともに、この基準を基に調査した日本小売業のサービスの実力を、さまざまな視点からランキング化して発表。さらに、評価の高かった優秀企業・優秀ストアが取り組んでいるベストプラクティスに学ぶことで、サービス強化のための原理原則を解き明かしていく。