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2017 サービス オブ ザ・イヤー受賞

SERVICE OF THE YEAR 2017
総合グランプリ
無印良品 スマーク伊勢崎店

プロ意識の徹底が自信を醸成
商品・接客・店づくりで顧客のニーズをくみ取る

ここが良かった ポイント3
●商品が売り場と同一の温かい色味で統一されていて、目立った販促物がないことでむしろ商品を目立たせる売場陳列になっていてとても良かった。
●擦れ違うスタッフの笑顔の質が高く、常にテリトリーのお客の動きを見ていることが分かる行動を取っていた。歩行をいったんストップした上でのあいさつがあって非常に丁寧だった。
●売場への誘導の際にニーズの聞き取りがあり、こちらが興味を示した商品に対して非常に詳細な商品紹介をしてくれた。深い商品知識があると感じられ大変印象が良かった。

ベストプラクティス1

つつましい親切の実践で極上の接客を叶える

「お客さまと接するときには、こちらのアクションで接客を終わらせないように心掛けています。お客さまの様子を伺い、何かしらの意思表示をいただいてから接客を終えるようにしています」と、高山店長は言う。例えば売場を聞かれた際も、ただそこまで案内するのではなく、お客の要望に合った商品の説明をし、アクションをもらってから離れる。コミュニケーションパイプを従業員側からお客に提供することで、お客が質問しやすい環境づくりを心掛けているという。
 「会社全体で『お客さま満足』に力を入れています。この店は『お客さまをみよう!』をテーマにしているのですが、そのために『お客さまを放置しない』ということを徹底しています」(高山店長)。繁忙時間に接客が重なるときにも、待たせてしまうお客には番号札を渡し「すぐにお伺いします」との姿勢をアピール。商品を手に持っているお客には、そっと籠を渡す。ベビーカーや子供連れのお客には通路に障害物がないかを常に確認する。売場従業員は商品整理をしながらも常にお客から目を離さないのだ。レジ従業員は、会計を終えたお客が店を出て行く際、お客の背中に対して「またお越しくださいませ」と丁寧な言葉と一礼、満面の笑みを忘れない。そんなつつましい親切を重ねることで、お客は居心地の良さを感じ、店を好きになる。無印良品ファンが増え続けているのは、この徹底した接客の効果も大きいだろう。

ベストプラクティス2

接客至上主義が生む、従業員満足(ES)の向上

この店では、夕刻前に売場の「リセット」をするそうだ。新たな気持ちで繁忙時間を迎えるための、2度目の「開店」の位置付けだという。従業員はそれまで行っていた作業をリセット、気持ちをリセット、そして売場のリセットとして、全員で掃除をするという。
「毎日の掃除は棚の上や高いところなどです。フロアの掃除はお掃除ロボットがやってくれます。閉店後、お掃除ロボットのスイッチを入れてから帰宅。夜のうちにすべての床をロボットがピカピカにしておいてくれます」(高山店長)。広い売場の掃除は、なんと掃除ロボットが行っているのである。
無印良品では「接客時間を増やす」という取り組みを続けているのだが、その取り組み方は徹底している。数年前、掃除がしやすいようにという目的で全店舗の床素材を汚れが付着しにくく落ちやすいセラミックに入れ替えた。また、それまで使っていたフロアモップと掃除機は、吸着性に優れた高性能モップに一新され、従業員の掃除に費やす時間が減っている。そしてこの掃除ロボットの導入で、さらに大幅に短縮されている。従業員の時間を極力接客に費やすために、クレンリネスシステムが進化し続けている。
「機械化できるところを機械化することで、従業員の気持ちをお客さまに向ける時間が増えることは、接客に集中できる意味で非常にプラスとなっています」(高山店長)。接客時間の増加を目的としたクレンリネスシステムの進化は、同時にES(従業員満足)の向上にも直結している。当然だが、店舗従業員からの評価は非常に高い。働きやすい環境は従業員の心のゆとりを生み、良質な接客への活力となる。

ベストプラクティス3

お客に、そして従業員に愛され進化し続ける無印良品ブランド

非常に多様な商品の知識の習得は、まず「体験」だと、高山店長は言う。「新商品が入ってくると、必ず従業員自身で試してみます」。例えば食料品であれば、店の従業員全員で試食をする。例えば衣料品であれば、着てみる、洗ってみる、アイロンをかけてみる。もちろん会社からの詳細な新商品説明はあるのだが、試してみることは基本だという。そして従業員はお客に商品説明を求められた時に、実体験を交えながら明確な説明ができ、お客も説明書にないリアルな情報を得ることができる。
「分からない商品はその場で調べます」と、高山店長。お客から聞かれたことが分からなくても接客を中断することなく商品検索ができるように、小型端末で商品検索、商品仕様、在庫などがすぐに分かるシステムが導入されている。以前はレジ横のパソコンで同様の検索を行っていたというが、やはりこちらも接客時間の増加の観念から合理化されたのである。
無印良品のキッチン製品の売場では、文房具売場に置かれている書類ケースが平皿などを収納する什器として使われている。もともと文房具であった製品が収納ツールとして使われているのだが、これはお客のアイデアから生まれた使い方だという。長年の無印良品ファンのお客の中には、従業員より商品のことを良く知っているお客も多いという。従業員自身も、日々の接客の中から新しい商品知識を蓄積し、ベテラン従業員へと成長していく。
働きやすい環境の中で、極上の接客を叶える。理想のCS(顧客満足)とESの連鎖がここにある。

サービスオブザ・イヤー2017 優秀ストア一覧

総合グランプリ
店舗名 無印良品 スマーク伊勢崎店
展開企業 良品計画
セルフサービス部門賞
店舗名 ウェルパーク 朝霞本町店
展開企業 ウェルパーク
フルサービス部門賞
店舗名 ザ・ボディショップ
イオンモールつくば店
展開企業 イオンフォレスト
総合スーパー部門賞
店舗名 アピタ東海荒尾店
展開企業 ユニー
スーパーマーケット部門賞
店舗名 遠鉄ストア 湖西店
展開企業 遠鉄ストア
ドラッグストア部門賞
店舗名 ウエルシア 静岡国吉田店
展開企業 ウエルシア薬局
ホームセンター部門賞
店舗名 ハマート
薊野店&マルニ旭店
展開企業 フタガミ
コンビニ部門賞
店舗名 セブン-イレブン
ハートインJR杉本町駅西口店
展開企業 ジェイアール西日本
デイリーサービスネット
売場づくり大賞
店舗名 ガレージマーケット北見店
展開企業 スリーエー
ホスピタリティ大賞
店舗名 マナベインテリアハーツ
高知店
展開企業 マナベインテリアハーツ
ハイレベル接客大賞
店舗名 紳士服コナカ 戸塚東口店
展開企業 コナカ
レジ・チェッカー大賞
店舗名 しずてつストア 長谷通り店
展開企業 静鉄ストア
CS大賞
店舗名 ストーンマーケット
イオンモール宮崎店
展開企業 ストーンマーケット
小売業の至上命題
体験価値を創造する
日本の流通小売業は、今、大きな環境変化にさらされている。オーバーストア化による同質化やECの台頭などによる客離れに直面し、その生き残りをかけて"モノ"から"コト"へのシフトを進めてきた。
そんなネット時代においても支持されるリアル店舗の在り方を見いだすために重要になってきているのが、顧客がそのサービスや商品を体験して感じ取る経験的な価値である「体験価値」という概念だ。この体験価値を店頭で創造できているか否かが、顧客にわざわざ足を運んでもらい選ばれる店になるための鍵となる。
サービスオブザ・イヤーでは、この体験価値の創造に大きく寄与するであろう、日本全国の小売業・全フォーマット、衣食住フルラインのリアル店舗のサービスレベルを調査する。第4回目の2017年度は、過去をさらに上回る3330店舗を徹底検証。ここから見えてくる日本流通業のサービスの実態、強み・弱みをもう一度見つめ直し、サービスレベルを向上させ、「顧客満足」から一歩進んだ他店との差別化につながる「顧客感動」にまで昇華させたい。