受賞企業

  • HOME
  • 受賞企業
  • 2018年

2018 サービス オブ ザ・イヤー受賞

SERVICE OF THE YEAR 2018
総合グランプリ
ファンケル ビューティー&ヘルス
マロニエゲート銀座2店

抜群の笑顔とチームワークで実現する
唯一無二のベストチーム

ここが良かった ポイント3
●笑顔と明るい声、アイコンタクトを交えたあいさつが印象的。積極的なアプローチがあり質問しやすい雰囲気だった。
●スキンケアの質問に対して、ニーズの引き出しや肌測定などさまざまな面から親身に対応してくれた。
●商品購入後も、使用順序や使用量などの説明があり、安心安全を核とするブランドらしい印象を受けた。

ベストプラクティス1

笑顔と笑顔が連鎖する、信頼のチームコミュニケーション

麻生店長が語る笑顔の秘訣はとてもシンプル。どんなささいなことでも「お互いを褒め合う」ことから始めるのだと言う。「何かうれしいことがあったら『よかったね!』『やったね!』と一緒に喜び、何かをしてもらったらすぐ『ありがとう』と感謝する。本当にこれだけです。そうすることで他の人の喜びになるし、誰だってありがとうって言われればうれしい。だからいつも豊かな気持ちでいられて、お客さまにも笑顔で接することができるんです。一日の大半を占める仕事の時間だからこそ、気持ちよく楽しく、明るく過ごしてもらいたいのです」

ベストプラクティス2

接客の基本を忘れない
地道な努力の積み重ね

化粧品やサプリメントの提案にとって、その特長、成分、使用方法など、いかに確かな情報を確実にお客に届けるかが非常に大切である。同社では新商品やリニューアル商品、季節商品、強化商品など、毎月投入される新たな商品資料を各店長と従業員とで入念に読み合わせ、その後店頭でのトークチェックですべての従業員に落とし込んでいる。ファーストアプローチから購入後のお見送りまで、現場に即したトークチェックを毎月、欠かさず繰り返し実践することは正直容易なことではない。しかし同店ではそういった地道な作業を非常に重要視している。

ベストプラクティス3

商品の提供はスタートライン
いつでも、次につながる接客を

確かな商品力と優れた接客スキルに後押しされるように、着実に店舗を拡大する「ファンケル ビューティ&ヘルス」。その発展に欠かせないのはやはりファンの獲得だ。「きれいになる」というのは一朝一夕で実現するのではなく、商品を購入した後も、どれだけケアを継続できるか、使う人の意識を高められるかに掛かっている。
そのため、同店では商品を購入したお客に対してのフォローにも力を惜しまない。例えば手書きのDMでその後のお手入れ状況やステップを確認したり、効果的な新商品のお知らせなど、お客一人一人の顔を思い浮かべながら親身なメッセージを送っている。送られてきたDMで、お客は購入時の「きれいになりたい」という気持ちを再確認・維持することができるのである。さらに現在、この店の客層の多くを占める20代?30代女性に有効なSNS発信も、店舗独自にスタートさせ、アプローチを始めているという。
店舗での肌チェックを経てカウンセリング後に商品を購入したお客が、1カ月後に「肌がすごく変わった!」と目を輝かせて来店するなど、同店には喜びの報告が後をたたない。そんな状況を従業員は都度報告し合い、喜びを共有して次につなげている。

サービスオブザ・イヤー2018 優秀ストア一覧

物販総合グランプリ
店舗名 ファンケル ビューティー&ヘルス
マロニエゲート銀座2店
展開企業 ファンケル
セルフサービス部門賞
店舗名 ナチュラルハイ 北見店
展開企業 スリーエー
フルサービス部門賞
店舗名 メガネのウインク 北見店
展開企業 千里堂
総合スーパー部門賞
店舗名 アピタ 君津店
展開企業 ユニー
スーパーマーケット部門賞
店舗名 サニーマート 衣山店
展開企業 サニーマート
ドラッグストア部門賞
店舗名 杏林堂薬局 西鹿島駅前店
展開企業 杏林堂薬局
ホームセンター部門賞
店舗名 ホームセンターセキチュー
川越南古谷店
展開企業 セキチュー
売場づくり大賞
店舗名 ニトリ 新発田店
展開企業 ニトリホールディングス
ホスピタリティ大賞
店舗名 紳士服コナカ 鎌ヶ谷店
展開企業 コナカ
ハイレベル接客大賞
店舗名 ハウス オブ ローゼ
千葉マリンピア店
展開企業 ハウス オブ ローゼ
レジ・チェッカー大賞
店舗名 スウィートファクトリー
イオンモール大高店
展開企業 スウィートファクトリージャパン
CS大賞
店舗名 ゲンキ・キッズプラス
ユニモちはら台店
展開企業 ムーンスター
顧客接点を最大化する
流通小売業を取り巻く環境を概括すると、国内市場縮小と競合激化によるトップラインの伸び率鈍化と、生産年齢人口減少による人件費高騰といったコストアップの中での利益確保が課題となっている。こうした状況下で利益を確保し、さらなる成長を実現するには、①トップラインの拡大と、②生産性の向上が不可欠となる。
トップラインの伸び代の1つとして期待が集まるのがECの拡大だ。しかし、どれだけECが拡大しようと、リアル店舗がなくなることはない。いや、お客にとって本当に価値のある店舗はなくならないといった方が正しいだろう。避けられぬ人手不足下でも生産性の向上を実現すべく、店頭ではAIやIOTの活用が加速している。こうした技術活用により、人的資源を顧客接点に集中し、サービスの価値を高めていくことが今、求められているのだ。
サービスオブザイヤーでは、お客様視点でどれだけの価値を創出できているか、そのサービスレベルを調査する。第5回の2018年度は、これまでの日本全国の小売業・全フォーマット、衣食住フルラインのリアル店舗に加え、新たにフードサービスの調査も始動。過去最大となる物販飲食合わせた5533店舗の実力を徹底検証する。